1. Big Question dành cho Doanh nghiệp Chuỗi Pizza D

the picture show the big question of pizza D store. How they delivery their pizza to customer in 30 minutes.

“Làm sao để thực hiện đúng cam kết giao hàng trong vòng 30 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng thành công cho toàn bộ Chuỗi cửa hàng trên toàn quốc?”

Với quy mô hơn 40 cửa hàng pizza trên toàn quốc; mỗi cửa hàng đều cho phép đặt hàng Online (Delivery/Take Away) và mua hàng Offline. Điều này giúp tạo ra cơ hội gia tăng doanh thu lớn, nhưng cũng đem lại những thách thức không hề nhỏ cho đội ngũ vận hành; giám sát cũng như việc quản lý cơ sở dữ liệu và chăm sóc khách hàng.

Một trong những đặc thù của ngành F&B đó chính là thời gian nhận hàng. 30 phút là khoảng thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng khi đặt đồ ăn online. Vì vậy, các doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực F&B) luôn cố gắng nỗ lực giảm thiểu thời gian nhận hàng. Đối với khách hàng khó tính, việc giao hàng chậm trễ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn; họ có thể từ chối nhận đồ ăn vì không còn ngon như cam kết của Doanh nghiệp, thậm chí họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng thương hiệu Doanh nghiệp vì bài đánh giá chất lượng trên các kênh mạng xã hội và chúng ta có thể tốn nhiều thời gian trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đề bài Pizza D đối mặt:

  • Làm sao tối ưu hóa quy trình để thực hiện cam kết giao hàng trong vòng 30 phút?
  • Cách đồng bộ quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng; tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban của Doanh nghiệp?
  • Làm sao cải thiện báo cáo đầy đủ, chi tiết hơn? Giúp người điều hành có khả năng đưa ra các quyết định để tăng doanh số bán hàng; và giảm chi phí vận hành.

Vấn đề gặp phải khi thuê nguồn lực bên ngoài

Lúc đầu, để có thể đáp ứng được số lượng hơn 1000 đơn hàng mỗi ngày qua điện thoại, họ đã thuê đội ngũ bán hàng bên ngoài (chủ yếu Call Center) để tập trung bán hàng hiệu quả hơn. Điều này dẫn đến một số vấn đề như:

Nhân sự bên ngoài:

  • Khả năng chăm sóc, thấu hiểu khách hàng thấp. Không chủ động tư vấn nhiệt tình.
  • Không nắm được đầy đủ thông tin về các chương trình khuyến mãi nhanh chóng để tư vấn khách hàng. 
  • Vẫn còn mất nhiều thời gian trong việc xử lý tình trạng đơn hàng trước khi giao. Đặc biệt, thời gian đơn hàng chuyển từ Call Center đến trực tiếp cửa hàng.

Về nội bộ:

  • Không có đủ thông tin cần thiết về chân dung khách hàng thường xuyên để phục vụ định hướng sản phẩm, và đặc biệt là định hướng Marketing.
  • Không nắm bắt được vận hành chung của toàn hệ thống để đưa ra các quyết định quan trọng và cần thiết đối với lãnh đạo cấp C. 
  • Không quản lý trực tiếp dữ liệu thông tin, tiến trình và trạng thái phục vụ khách hàng ( như các khiếu nại thực, số lượng cuộc gọi nhỡ, số lượng giao dịch,… chưa được giải quyết).

2. Giải pháp từ AntBuddy

Với mô hình: Call Center + CRM tích hợp 2 chiều với máy POS tại các cửa hàng.

Giải pháp toàn diện từ AntBuddy cho Chuỗi cửa hàng Pizza D

2.1 Bắt đầu tối ưu hóa qui trình giao hàng trong 30 phút:

Chuyển đổi bộ phận Call Center từ bên ngoài về In-House

Mục tiêu lớn nhất khi áp dụng Call Center AntRing là giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng; cải thiện thời gian phản hồi của nhân viên nhằm gia tăng độ trải nghiệm khách hàng

Chuỗi Pizza D bắt đầu xây dựng trụ sở Call Center với hơn 30 nhân viên (trong đó 28 nhân viên chuyên phụ trách điều phối các đơn hàng từ Call Center; 02 nhân viên chuyên phụ trách các vấn đề khiếu nại trực tiếp của khách hàng). Họ sử dụng AntRing, thống nhất một đầu số cho tất cả; tập trung các cuộc gọi về trụ sở chính và điều phối đơn hàng đến cửa hàng thích hợp. Điều này, giúp tối ưu thời gian đặt và xử lý đơn hàng; đồng thời chăm sóc khách hàng toàn diện.

Tìm hiểu thêm về: 16 sự thật về trải nghiệm khách hàng

Quản lý và theo dõi đơn hàng trên 01 giao diện CRM

Phần mềm quản trị khách hàng cho nhân viên thao tác và quản lí bán hàng đa kênh trực tiếp trên 01 giao diện Website, điều này giúp:

  • Giảm thiểu thời gian chuyển đổi giữa các App đặt hàng và không bị bỏ soát đơn hàng khi khách hàng có thể đặt hàng mọi lúc, mọi nơi trên mọi phương tiện họ thấy tiện cho mình nhất.
  • Giảm thời gian tiếp nhận và xử lí đơn hàng.
  • Nhân viên có thể theo dõi trực tiếp trạng thái các đơn hàng: đơn hàng mới, đang thực hiện, đang giao, đơn hàng thành công,…để chăm sóc khách hàng tốt hơn, nếu họ chờ lâu và phải gọi điện kiểm tra cứu tình trạng đơn hàng.

Quy trình tự động hóa mạnh mẽ giảm thiểu thời gian của nhân viên

Với tính năng tự động hóa mạnh mẽ, CRM giúp giảm tối thiểu các thao tác thủ công cho Doanh nghiệp để quy trình được thực hiện liền mạch và nhanh chóng hơn. Như:

  • Thông qua tích hợp máy POS tại các cửa hàng trên toàn quốc, giúp cửa hàng giảm thiểu các thao tác thủ công như: in bill, cập nhật số lượng món ăn, chương trình khuyến mãi,…
  • Tự động gợi ý cửa hàng phục vụ gần nhất – một tính năng mạnh mẽ khác của AntCRM, khi nhân viên nhập địa chỉ khách hàng, phần mềm sẽ tự động gợi ý cửa hàng gần nhất cho nhân viên điều phối, việc này giúp giảm thao tác tìm kiếm cửa hàng và gửi đơn hàng nhanh nhất có thể.
  • Tự động thông báo nếu có đơn hàng nào chậm trễ để Doanh nghiệp đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng. Ví dụ vì sự cố trời mưa nên việc giao hàng chậm trễ, nhân viên ở cửa hàng báo lên Call Center để nhân viên gọi điện khách hàng thông báo cho họ.
  • Tự động hóa thiết lập tính năng Chăm sóc khách hàng và Tiếp thị: gửi tin nhắn cá nhân hóa chúc mừng sinh nhật đến từng khách hàng, các chương trình khuyến mãi,….

2.2 Đồng bộ hóa quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng giữa các phòng ban với CRM

Việc tích hợp CRM với máy POS tại cửa hàng giúp Doanh nghiệp đồng bộ tất cả các dữ liệu với nhau:

  • Dữ liệu sản phẩm từ POS về CRM (tên, hình ảnh, giá bán, tồn kho,…).
  • Đồng bộ các chương trình khuyến mãi đang diễn ra.
  • Tạo đơn hàng trực tiếp từ CRM và lưu xuống máy POS cho cửa hàng thực hiện.
  • Cập nhật trạng thái đơn hàng từ POS ở cửa hàng về CRM.
  • Giao diện lên đơn hàng trực tiếp.

Việc đồng bộ dữ liệu giúp Doanh nghiệp dễ dàng quản lí thông tin khách hàng, giữ chúng ở một nơi an toàn, việc tìm kiếm thông tin nhanh chóng & tiện lợi hơn rất nhiều.

Việc sử dụng AntCRM đồng thời tạo nên một quy trình khép kín; điều hướng nhân viên thực hiện quy trình vận hành theo tiêu chuẩn nhanh, chính xác. Việc này cũng dễ dàng cho doanh nghiệp về đào tạo nhân viên chất lượng, cùng hướng về mục tiêu chung là cam kết chất lượng dịch vụ & phục vụ với khách hàng.

Tìm hiểu về Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng hợp kênh của AntBuddy.

2.3 Báo cáo mạnh mẽ, đầy đủ chi tiết, phù hợp mọi nhu cầu của Doanh nghiệp

Một số báo cáo cơ bản:

  • Báo cáo liên quan Call Center: tổng số cuộc gọi vào/ra, lịch sử cuộc gọi, biết tất cả các trạng thái cuộc gọi trong thời gian thực,…
  • Các báo cáo doanh thu: tổng số lượng đơn đặt hàng, tổng doanh thu, giá trị trung bình của đơn hàng.
  • Báo cáo khách hàng: sô lượng đơn hàng mỗi lần đặt, thông tin chi tiết đơn hàng.
  • Báo cáo hàng đợi (Quene Report).
  • Và nhiều hơn thế nữa.

Tính năng Báo Cáo mạnh mẽ phù hợp với mọi nhu cầu giúp Doanh nghiệp nắm bắt được doanh thu của từng cửa hàng, đánh giá hiệu quả của các kênh bán hàng. Từ đó nắm bắt được doanh thu của từng cửa hàng, đánh giá hiệu quả các kênh bán hàng. Giám sát thời gian giao hàng đến khách hàng, xây dựng chiến lược bán hàng, các chiến dịch marekting hiệu quả hơn.

2.3 Một số giao diện tính năng của AntCRMAntRing

The pop-up window photo helps employees identify customers every time there is a call
(Giao diện cửa số Popup khi khách hàng gọi đến)
A picture of the same ordering interface POS machine
(Giao diện đặt hàng trên AntCRM, tương tự như máy Pos)
A picture of the CRM order management interface
The picture shows the automation of CRM customer care software, the nearest store suggestion feature
The picture shows the automation of the CRM software, the SLA function, and the commitment to service quality

3. Những con số đạt được sau 2 tháng triển khai:

The picture shows the results after using service with AntBuddy
  • 2.000+ cuộc gọi mỗi ngày qua hệ thống Call Center
  • 1.000+ đơn hàng mỗi ngày xử lý trên AntCRM
  • Giá trị bình quân trên đơn hàng tăng 50%
  • Tăng trưởng doanh thu qua Call Center đạt 40%

Năm 2021- thời kì chuyển đổi số mạnh mẽ từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình kinh doanh công nghệ. Việc áp dụng hệ thống CRM vào vận hành, sử dụng trí tuệ nhân tạo AI,….; giúp các Doanh nghiệp (đặc biệt là Doanh nghiệp Mô hình Chuỗi) đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số; duy trì sự tăng trưởng và hướng đến giá trị bền vững. Và sự thành công của Chuỗi cửa hàng pizza D Việt Nam là một minh chứng cho vai trò quan trọng CRM trong vận hành và chăm sóc khách hàng.

Tìm hiểu thêm về Giải pháp dành cho mô hình thực phẩm

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng & Bán hàng Đa kênh cho mô hình Chuỗi.

  • Nghe/gọi cuộc gọi điện thoại qua tổng đài.
  • Chat đa kênh Facebook, Zalo, Web,…
  • Nhắn tin SMS, nhận tin SMS.
  • Nhận/gửi Email.
  • Quy Trình Tự Động (Automation Workflow)
  • Khách Hàng Thân Thiết (Loyalty)
  • … và nhiều hơn thế nữa