1. WFH – Work From Home (Remote Working) sẽ là xu hướng mới?

Tình hình dịch diễn biến phức tạp trên toàn thế giới, kéo theo sự thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ offline sang online. Omnichannel CRM hiện đang được nhiều Doanh nghiệp sử dụng để quản lý chi phí và  giữ liên lạc với khách hàng bây giờ.

Đại dịch Covid 19 đang ảnh hưởng mạnh mẽ lên nền kinh tế, một khó khăn lớn nhiều chủ doanh nghiệp phải đối mặt chính là:”Làm thế nào để có thể kiểm soát hiệu quả công việc khi nhân viên làm việc tại nhà?”.

Đặc biệt ở Việt Nam, WFH lần đầu tiên phát triển mạnh mẽ làm thay đổi việc vận hành của Doanh nghiệp trong nước. Các nhân viên lần đầu tiên được làm việc từ xa, tuy có những lợi ích nhất định cho Doanh nghiệp và nhân viên, song nếu không quản lý tốt bản thân và phòng ban thì Doanh nghiệp dễ giảm năng suất và phát sinh các vấn đề trong quản lý, vận hành. 

2. Một số thách thức thường gặp khi phải làm việc từ xa

2.1. Khó khăn trong việc quản lý và đồng bộ thông tin cho Doanh nghiệp

Đồng bộ hóa dữ liệu là quá trình đảm bảo luồng thông tin nhất quán từ điểm cuối này sang điểm cuối khác, đồng thời đảm bảo độ chính xác của dữ liệu. Nó cũng duy trì tính nhất quán dữ liệu trên các hệ thống khác nhau. Đảm bảo tất cả các dữ liệu luôn được cập nhật và đồng bộ. Thông tin thống nhất-mạch lạc với nhau. Để đảm bảo tất cả các thành phần duy trì cùng một thông tin trong suốt, đồng bộ hóa dữ liệu là điều cần thiết.

Đồng bộ hóa dữ liệu đưa ra nhiều thách thức cho các Doanh nghiệp muốn tạo ra kết nối liền mạch. Đặc biệt trong giai đoạn Covid-19 phải làm việc từ xa như hiện tại.  Mỗi Doanh nghiệp bao gồm nhiều hệ thống khác nhau, mỗi hệ thống có cấu trúc và yêu cầu dữ liệu riêng. Cấu trúc khác nhau này tạo ra các biến chứng khi mỗi điểm cuối yêu cầu ánh xạ dữ liệu phức tạp, định dạng, tính toán và tổng hợp dữ liệu của riêng mình. Ngoài ra, đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực, xu hướng người dùng đa kênh ngày càng tăng , rất khó thực hiện với khối lượng dữ liệu lớn.

2.2. Khó khăn trong việc giao tiếp giữa các phòng ban

Trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng với Doanh nghiệp, các phòng ban cần liên kết chặt chẽ với nhau. Nếu có vấn đề phát sinh hoặc khách hàng mong muốn thay đổi thì Doanh nghiệp kịp thời xử lý. Ngoài ra, các phòng ban cần cung cấp đầy đủ các mảnh ghép dữ liệu khách hàng để Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu ấy tối ưu trải nghiệm khách hàng và hoạch định chiến lược tiếp thị, bán hàng tương lai,…

Không chỉ riêng bộ phận khách hàng, các bộ phận khác cũng có xu hướng hợp tác chặt chẽ, như sales và marketing (smarketing), thiết kế sản phẩm và phát triển web, tư vấn khách hàng và SEO,…

Tuy nhiên khi làm việc từ xa, sự tương tác các phòng ban chủ yếu là online và giảm đáng kể, có thể ảnh hưởng do bối cảnh không hiểu nhau giữa người với người. Hay thông tin không nhất quán.

2.3 Khó khăn trong việc quản lý hiệu suất nhân viên

Không có những công cụ hỗ trợ hoặc có nhưng chưa đồng bộ; hợp nhất trên cùng nền tảng; nhà quản lý chỉ có thể nhận báo cáo từ xa qua tin nhắn, qua mail. Các cuộc họp online thì rất khó để theo dõi và biết chính xác sự chủ động; mức độ trung thực khi làm việc ở nhà của nhân viên. Công việc rất dễ bị chậm trễ, trì trệ và kém hiệu quả do không được giám sát thường xuyên. Việc quản lý từ xa vẫn là nỗi trăn trở của các chủ doanh nghiệp.

3. Làm cách nào để giúp tăng năng suất làm với bộ phận CSKH và Bán Hàng?

Nhân viên không cần kinh nghiệm nhiều như trước đây để sử dụng CRM. Cho dù nhân viên đang làm việc tại nhà, một nơi trung tâm cách xa khách hàng, Phần mềm CRM là giải pháp một cửa của bạn để Quản lý quan hệ khách hàng.

Dưới đây là cách ứng dụng omnichannel CRM giúp Doanh nghiệp tăng năng suất làm việc WFH hiệu quả, giải quyết triệt để các rào cản khi vận hành Chăm sóc khách hàng từ xa chỉ trên 01 chiếc điện thoại.

3.1 Hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trong 01 nền tảng duy nhất.

Hỗ trợ nhân viên tương tác, phản hồi nhanh chóng: Tập trung và đồng bộ tất cả kênh tương tác của doanh nghiệp với khách hàng về một nền tảng:

  • Hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh trên một nền tảng – phần mềm omnichannel CRM.
  • Tạo ra trải nghiệm Đồng nhất – Xuyên suốt – Liền mạch.
  • Trải nghiệm tương tác người dùng trên quy mô lớn với tích hợp Chatbot.

Doanh nghiệp quản lý được các cuộc hội thoại, lịch sử tương tác, giao dịch với khách hàng.

Cho phép thiết lập sẵn kịch bản bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng ngay trên hệ thống CRM.

Đọc thêm: 05 Ứng dụng CRM cho Doanh nghiệp Bán lẻ 2021

giao diện quản lý tin nhắn của antcrm

Tìm hiểu thêm về giải pháp: Tương tác đa kênh – AntBuddy Omnichannel Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Hợp Nhất

3.2 Đồng bộ thông tin, giao dịch, sự vụ trên hệ thống Cloud

  • Tất cả tương tác với khách hàng qua đa kênh đều được lưu trữ trên omnichannel CRM. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, kiểm soát và phân tích.
  • Sắp xếp, đồng bộ thông tin dễ dàng hơn. Các dữ liệu khách hàng tập trung về 01 giao diện; các dữ liệu được gắn nhãn và sắp xếp một cách hợp lý. Việc quản lý, lưu trữ, lọc dữ liệu trở nên dễ dàng hơn bào giờ hết
  • Nhanh chóng tra cứu thông tin giao dịch, sự vụ. Các tính năng tra cứu nâng cao giúp dễ dàng theo dõi hoạt động nhân viên; trạng thái giao dịch, sự vụ đã được tạo trước đó bằng các mã phiếu hay thanh trạng thái.

Tìm hiểu thêm về: Quản lý dữ liệu khách hàng – AntBuddy Omnichannel Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Hợp Nhất

3.3 Xem nhanh thông tin/tương tác khách hàng 360 độ mỗi khi có điểm chạm

hình ảnh các thông tin khách hàng trên ứng dụng crm
  • Phục vụ khách hàng thông minh
  • Dựa vào dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm. Nhân viên chủ động chăm sóc; cá nhân hoá thông điệp giao tiếp với khách hàng thông qua tương tác đa kênh (Omnichannel). 
  • Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Thấu hiểu nhu cầu; mong muốn bằng thông tin lịch sử Popup trên màn hình CRM trong thời gian thực.
  • Góc nhìn tổng quan 360 độ về thông tin khách hàng. Bao gồm chi tiết tài khoản, đơn hàng, sự vụ và lịch sử tương tác, giao nhận và bảo hành… Việc này cung cấp chiến lược quan trọng cho nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất Omnichannel.

3.4 Đội Chăm sóc khách hàng và Bán hàng có thể làm việc mọi lúc mọi nơi ngay trên ứng dụng Mobile.

  • Trả lời, tương tác với khách hàng trên 1 giao diện Omni Chat đa kênh như Facebook Fanpage, Messenger, Zalo OA, Website Live Chat, …
  • Dễ dàng phân loại, tạo giao dịch, sự vụ,… chuyển đổi khách hàng đến các thành viên hoặc phòng ban khác.
hình ảnh thẻ ticket trên ứng dụng antcrm
hình ảnh giao diện các thẻ giao dịch trên ứng dụng antcrm

3.5 Các tiện ích thêm

3.5.1 Lưu trữ lịch sử tương tác, giao dịch trên ứng dụng

  • Dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác; trạng thái xử lí sự vụ và nội dung cụ thể của nhân viên/phòng ban khác trên ứng dụng omnichannel CRM.
  • Quản lý nhanh chóng đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn dựa trên dữ liệu đấy.

3.5.2 Push Notification mạnh mẽ không bỏ lỡ sự vụ, tương tác nào.

hình ảnh thông báo của ứng dụng antcrm trên điện thoại

3.5.3 Gọi nội bộ miễn phí, truy cập danh sách thành viên nhanh chóng.

3.5.4 Danh bạ đa dạng trên ứng dụng AntBuddy

Truy cập nhanh thông tin khách hàng/đối tác/đồng nghiệp,….

hinh anh giao dien danh bạ trên ứng dụng antcrm

Hình thức làm việc từ xa được nhiều Doanh nghiệp nhận xét là xu hướng hoạt động trong tương lai. Mỗi doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chiến lược, chú trọng hơn quy trình làm việc; CSKH chuẩn xác để đạt năng suất cao, hiệu quả.

Hệ thống Omnichannel CRM giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thông tin một cách thống nhất. Sau đồng bộ các công tác quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa sự kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng sử dụng những kênh yêu thích của mình, còn doanh nghiệp sẽ thu thập các thông tin tập trung trên một giao diện thống nhất.

AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng Đa kênh cho Chuỗi.

  • Chăm sóc khách hàng Đa kênh
  • Quản lý bán hàng Đa kênh
  • Call Center cho Chuỗi
  • Khách hàng thân thiết
  • Omnichannel Chat
  • Marketing Automation
  • Tổng đài Cloud cho SMEs