“Khách hàng hài lòng sẽ mang lại doanh số bán hàng liên tục và ổn định” – James Cash Penny

Khách hàng là nền tảng cho một doanh nghiệp thành công. Do đó, cần phải cung cấp một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, duy trì mối quan hệ với khách hàng và cung cấp các dịch vụ tối ưu cho họ. Toàn bộ hành trình khách hàng (Customer Journey) có thể được kiểm soát nếu bạn thực hiện ba chiến lược – CRM, CS và CX thành công. Nhưng, chính xác thì chúng là gì?

Customer Experience (CX)

Customer experience (CX) – Trải Nghiệm Khách Hàng là tất cả mọi trải nghiệm mà khách hàng có với sản phẩm / dịch vụ của bạn trong suốt vòng đời của khách hàng, từ lúc bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm đến khi sử dụng, và quá trình được doanh nghiệp chăm sóc, hỗ trợ. 

Thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công không chỉ có thể giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận mà còn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để tồn tại trên thị trường, doanh nghiệp phải nhớ điều cần thiết nhất là luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer relationship management (CRM) – quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng để nuôi dưỡng, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Nếu được thực hiện một cách thông minh, chiến lược này hỗ trợ trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực và giúp giữ khách hàng lâu hơn. 

Một quy trình Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách với người mua. Tuy nhiên lượng dữ liệu về khách hàng, hiểu biết về thị trường và phân khúc cũng như cách thực hiện quy trình đòi hỏi doanh nghiệp sử dụng những phần mềm CRM hiện đại và chuyên nghiệp để luôn kịp thời và tránh sai sót. 

CRM sẽ giúp cải thiện Trải Nghiệm Khách Hàng rất nhiều nếu doanh nghiệp biết cách áp dụng hợp lý.

“Biết những gì khách hàng của bạn muốn nhất và những gì công ty của bạn làm tốt nhất. Tập trung kết nối hai điều đó lại với nhau” – Kevin Stirtz

Customer Service (CS)

Customer service (CS) – Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng – đúng như tên gọi, là dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc, phục vụ khách hàng cho bất kỳ sản phẩm / dịch vụ nào. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tăng sự hài lòng của khách bằng cách giải quyết tất cả các khó khăn và vướng mắc của họ.

Đó là một cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần lường trước các vấn đề và chỉ cho khách hàng của cách giải quyết kịp thời.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. – (Nguồn)

Sự khác nhau giữa CRM, CX, và CS

Customer Experience (CX)
  • Bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng.
  • Tập trung vào tương tác của khách hàng.
  • Là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của sản phẩm
Customer Relationship Management (CRM)
  • Quy trình với dữ liệu đầy đủ về khách hàng, thói quen mua hàng và yêu cầu của họ.
  • Tập trung phát triển kết nối lâu dài với khách hàng
  • Nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng (Life-time-value).
Customer Service (CS)
  • Giúp khách hàng trước và cả sau bán hàng.
  • Tập trung vào tăng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm.
  • Là nơi khách hàng tìm đến khi cần hỗ trợ. Giúp tăng trải nghiệm khách hàng và bổ sung dữ liệu khách hàng.

Trang bị tốt hơn cho đội Chăm Sóc Khách Hàng của bạn

  1. Nghe/gọi cuộc gọi điện thoại qua tổng đài.
  2. Chat đa kênh Facebook, Zalo, Web,…
  3. Nhắn tin SMS, nhận tin SMS.
  4. Nhận/gửi Email.
  5. Quy Trình Tự Động (Automation Workflow)
  6. Khách Hàng Thân Thiết (Loyalty)
  7. … và nhiều hơn thế nữa.