Khi mục tiêu chung của công việc là tìm khách hàng, bán sản phẩm và đem về doanh số, làm thế nào để đánh giá được hiệu quả của từng phòng ban cùng tham gia vào quá trình này? Liệu số lượng đơn hàng tăng có phải là nhờ hiệu suất cao của phòng Kinh Doanh, hay khách quay lại thấp là do đội Truyền Thông còn yếu? 

Những câu hỏi này sẽ rất khó tìm ra câu trả lời chính xác nếu doanh nghiệp của bạn bỏ quên chỉ số Lead Stage.

Lead Stage là gì?

Có một khái niệm khá quen thuộc với rất nhiều doanh nghiệp là Customer Journey – Hành Trình Khách Hàng. Hành trình này là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Hãy xem một ví dụ về Hành Trình Khách Hàng:

  • Khách biết đến sản phẩm của doanh nghiệp qua quảng cáo (Facebook, Google,…)
  • Khách vào xem thông tin sản phẩm và được nhân viên Sale tư vấn qua điện thoại/ chat
  • Khách suy nghĩ và đặt mua hàng
  • Khách nhận hàng, phản hồi phục vụ
  • Khách quay lại mua sản phẩm mới

Toàn bộ hành trình của khách hàng liên quan đến nhiều khâu, nhiều phòng ban như Marketing, Sales, Chăm Sóc Khách Hàng,… Vậy làm thế nào để đánh giá được mức độ hiệu quả của từng phòng ban đối với hành trình khách hàng? Lead Stage sẽ giúp doanh nghiệp làm điều đó.

know your customer
Lead Stage trong AntBuddy CRM

Để theo dõi hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể gắn Lead Stage tương ứng với từng giai đoạn của khách, ví dụ Khách hàng mới – Khách đã được tư vấn – Khách đã đặt hàng – Khách đã nhận hàng,… Sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp dựa trên Lead Stage của khách để thống kê hiệu quả từng khâu, từ đó phân tích và có phương án tối ưu riêng cho từng phòng ban tương ứng.

Xây dựng bộ Lead Stage

Để xây dựng một bộ Lead Stage phù hợp, trước hết cần phải xác định mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là gì, vì Hành Trình Khách Hàng của doanh nghiệp B2B tương đối khác so với doanh nghiệp B2C. Ví dụ, một công ty bán giày online có thể bán hàng ngay sau khi khách hàng click vào quảng cáo để đến trang web bán hàng của họ, nhưng một doanh nghiệp sản xuất giày cho các đại lý thì luôn cần nhiều công đoạn hơn thế. 

Sales Pipeline trong AntBuddy CRM

Chính vì vậy, sự thấu hiểu về khách hàng của doanh nghiệp là điều bắt buộc phải có nếu muốn xây dựng Lead Stage hiệu quả. Thông thường, một bộ Lead Stage sẽ gồm các thành phần như sau:

Mới: Khách hàng mới. Tùy vào mô hình doanh nghiệp, khách hàng mới có thể là khách đã tìm hiểu về sản phẩm, hoặc hoàn toàn mới chưa biết gì về sản phẩm.

Có hứng thú: Khách hàng có hứng thú với sản phẩm.

Tiềm năng: Khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm.

Giai đoạn tùy biến: tùy mô hình doanh nghiệp và sản phẩm mà giai đoạn này có thể tinh chỉnh Lead Stage tương ứng, ví dụ “Dùng thử 7 ngày”, “Khách cần tư vấn thêm”,…

Mua hàng/ Không mua: Khách hàng mua hoặc không mua hàng, kết thúc một vòng Hành Trình Khách Hàng.

Như vậy, bức tranh về khách hàng của doanh nghiệp đang được thể hiện ra hết sức rõ ràng qua từng giai đoạn.

Đánh giá hiệu quả từng phòng ban qua Lead Stage

Một ví dụ về báo cáo Lead Stage

Nhìn vào hình trên, gần như chúng ta có thể thấy ngay sự tác động của từng phòng ban với Khách hàng. Từ tỉ lệ rớt khách qua từng giai đoạn, doanh nghiệp sẽ cần nhìn nhận lại hoạt động tại từng khâu để tối ưu hơn hiệu quả. Những câu hỏi được đặt ra:

  • Tỉ lệ từ Khách được tư vấn sang Khách muốn Demo giảm hẳn gần 60%, có phải do quy trình tư vấn của đội Sales có vấn đề? Hay chất lượng Lead có vấn đề từ đội Marketing?
  • Tỉ lệ Khách xem Demo sang Khách muốn dùng thử 7 ngày giảm gần 70%, như vậy có phải do đội Demo không đúng phương pháp?

Cách làm tương ứng có thể được áp dụng với các bộ quy trình khác trên những ngành khác. Thêm vào đó, với từng trạng thái Lead Stage, doanh nghiệp có thể áp dụng các bộ quy trình riêng cho khách, hoặc áp dụng Automation Workflow để tăng hiệu suất, tránh sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng.