Chăm sóc khách hàng đa kênh kênh hợp nhất đang trở thành xu hướng; khi các kênh kỹ thuật số trở thành một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng. Người tiêu dùng không chỉ mua hàng trực tuyến mà quan trọng hơn; họ dành nhiều thời gian để tìm hiểu về Doanh nghiệp thông qua các bài đánh giá; review; và mức độ uy tín của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.

Rất nhiều thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua sắm của người dùng đã hình thành trong thời gian chịu ảnh hưởng của COVID-19. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến Doanh nghiệp Việt; đặc biệt là các Doanh nghiệp Bán lẻ và Doanh nghiệp theo mô hình Chuỗi. Do vậy, việc điều chỉnh ứng dụng và chiến lược kinh doanh không còn là một lựa chọn; mà là sự bắt buộc cho các Doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số để phục hồi và tăng trưởng. Không chỉ dừng lại ở việc chuyển đổi mô hình kinh doanh lên online; Doanh nghiệp cần phải dựa trên sự thay đổi hành vi người tiêu dùng để đưa ra những chiến lược đúng đắn. Và Omnichannel là một trong những chiến lược đã; đang và sẽ trở thành mô hình mũi nhọn cho Doanh nghiệp Việt. 

Xin mời Doanh nghiệp đọc bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về Chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Customer Service là gì? Lợi ích và cách tạo trải nghiệm đa kênh hiệu quả.

1. Định nghĩa 

cham-soc-khach-hang-da-kenh-omnichannel-la-gi-antbuddy

Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu – mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân họ và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các điểm chạm:

  • Cửa hàng bán lẻ: Đối với hầu hết các doanh nghiệp; các cửa hàng truyền thống là kênh ban đầu để phân phối sản phẩm của họ đến người tiêu dùng cuối cùng. Nhiều khách hàng vẫn luôn luôn thích nhất được trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp; họ nhìn nhận, đánh giá, so sánh các sản phẩm/dịch vụ trước khi ra quyết định mua hàng. Vì vậy các cửa hàng bán lẻ vẫn chiếm một vai trò quan trọng nhất định trong tổng thể hành trình trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, Doanh nghiệp cần khéo léo lồng ghép vào hành trình của họ một cách thống nhất, liền mạch để các điểm chạm đều mang lại trải nghiệm tốt nhất. 
  • Thương mại điện tử: Bán lẻ trực tuyến là kênh đầu tiên thực sự làm rung chuyển thế giới truyền thống. Nâng cao hiệu quả của nó bằng cách đảm bảo rằng nó liên kết liền mạch với các kênh khác. Ví dụ; bằng cách cung cấp một dịch vụ trò chuyện ngay lập tức khi truy cập trực tiếp từ trang web.
  • Dịch vụ di động – Call Center: Khách hàng di động đã quen với việc duy trì cuộc đối thoại liên tục thông qua các kênh nhắn tin văn bản; giọng nói, xã hội và tức thời và có quyền truy cập vào thông tin chỉ bằng một cú chạm. Điều này có nghĩa là khả năng đa kênh đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch vụ di động – và có tác động tiềm năng rất lớn. Đặc biệt với phần lớn người mua điện thoại hiện đang lựa chọn các thiết bị kết nối internet.
  • Email: Hỗ trợ qua email tiết kiệm chi phí hơn qua điện thoại; dễ theo dõi và phân tích hơn nhiều.
  • Phương tiện truyền thông xã hội – Social Media: Facebook, Twitter và Instagram là lý tưởng để cung cấp câu trả lời nhanh chóng đến khách hàng.

2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất

lơi ích việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất

Khách hàng ngày nay mong đợi một hành trình liền mạch qua các điểm tiếp xúc và không thể tham gia vào các kênh yêu thích của họ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ. Ngoài ra lợi ích Doanh nghiệp về dịch vụ chăm sóc khách hàng hợp kênh là lợi thế cạnh tranh; hiểu biết về khách hàng lớn hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng; chi phí thấp hơn và tăng năng suất.

Cụ thể:

2.1 Có được thông tin chi tiết về khách hàng lớn hơn

Các kênh như phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện; diễn đàn và hội thảo trên web để lại dấu vết bằng văn bản về sự tương tác của khách hàng.

Khi các công ty đặt các luồng dữ liệu này trong một bối cảnh rộng hơn, họ có thể cảm nhận được nhu cầu của khách hàng khác nhau như thế nào trên các kênh khác nhau, cho phép họ điều chỉnh hoạt động của họ cho phù hợp.

2.2 Cải thiện khả năng mua hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng

Nhiều người tiêu dùng sẽ chỉ đơn giản là từ bỏ mua hàng trực tuyến nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về sản phẩm. Khách hàng đánh giá cao khi các công ty tạo ấn tượng về việc đánh giá thời gian của họ. Nhiều khách hàng hiện nay thích các kênh tự phục vụ như chatbot; đại lý ảo để giải quyết các truy vấn và vấn đề của họ.

Cho phép họ tìm kiếm sự hỗ trợ theo cách phù hợp nhất với họ sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ với thương hiệu.

2.3 Tăng năng suất và sự hài lòng trong công việc của các đại lý

Có thể trả lời các truy vấn đơn giản thông qua các kênh hiệu quả hơn về thời gian (như trò chuyện trực tiếp, hội thảo trên web, câu hỏi thường gặp, kiểm duyệt các diễn đàn cộng đồng và hơn thế nữa). Giải phóng thời gian của các đại lý để trải qua đào tạo; xử lý các vấn đề phức tạp hơn và tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức.

Điều này làm tăng mức độ hài lòng trong công việc của họ và giúp họ cảm thấy được trao quyền và có giá trị. Khiến họ có nhiều khả năng trung thành với thương hiệu.

2.4 Tiết kiệm chi phí

Omni-channel tiết kiệm thời gian và chi phí rất nhiều. Một chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh tổng thể vượt qua phần lớn gánh nặng hoạt động của các đại lý đến các hệ thống công nghệ.

2.5 Khác biệt với đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh và bán hàng là song song. Hãy trở thành người đầu tiên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh đúng đắn để gây ấn tượng mạnh; tâm trí của khách hàng lúc nào cũng nhớ đến Doanh nghiệp.

3. Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Trải nghiệm đa kênh; cung cấp cho khách hàng một hành trình liền mạch trên các kênh ưa thích của họ; đảm bảo sự hài lòng của khách hàng lớn hơn.

Một số công cụ (như: Omnichannel CRM/ phần mềm CSKH đa kênh….), và lưu ý mà Doanh nghiệp cần cân nhắc khi tìm cách thực hiện trải nghiệm dịch vụ đa kênh.

3.1 CRM

Hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng); hay phần mềm CSKH CRM ghi lại dữ liệu khách hàng; theo dõi tương tác của khách hàng và quản lý tài khoản khách hàng. Vì quan điểm 360 độ của khách hàng là điều cần thiết để điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Phần mềm CRM hiệu quả là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm đa kênh.

Đọc thêm: Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp hiểu khách hàng như thế nào?

3.2 Một nền tảng duy nhất cho dữ liệu khách hàng:

Nếu chiến lược đa kênh thành công, tương tác của khách hàng phải minh bạch và kết nối. Khách hàng nên được hiển thị các sản phẩm họ muốn xem, khi họ muốn xem chúng. Điều này đòi hỏi phải chia sẻ dữ liệu trên một nền tảng duy nhất; với khả năng hiển thị cho các bên liên quan chính như tiếp thị; thương mại điện tử; bán hàng và dịch vụ khách hàng.

3.3 Hành trình khách hàng được hỗ trợ bởi AI:

Trí thông minh dự đoán giúp các nhà tiếp thị thương hiệu xác định ai sẽ nhắm mục tiêu; khi nào và ở đâu để nhắm mục tiêu họ và cung cấp nào họ muốn xem nhất. Nói cách khác, nó cho phép lập bản đồ trải nghiệm khách hàng chính xác hơn; nền tảng của toàn bộ trải nghiệm đa kênh. Tự động hóa hỗ trợ AI cũng là một cách tuyệt vời để loại bỏ tải hoạt động liên quan đến các quy trình phức tạp hơn của bán lẻ thống nhất. Cho phép các đại lý đối phó với khách hàng một cách kịp thời hơn.

3.4 Khả năng tích hợp mở rộng:

Để thích ứng với nhu cầu thay đổi, các doanh nghiệp cần một nền tảng có thể được mở rộng khi cần thiết, cho phép họ khởi chạy các trang web và ứng dụng mới và thiết lập bản thân ở các thị trường mới mà không cần suy nghĩ lại toàn bộ hệ thống.

3.5 Tạo ra một nền văn hóa khách hàng đầu tiên:

Trong khi công nghệ đã là yếu tố kích hoạt kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng; nó không phải là khía cạnh duy nhất của giải pháp. Khi một công ty bắt đầu chuyển sang một hệ thống đa kênh; điều quan trọng là văn hóa của họ sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi. Đặc biệt, chuẩn bị ưu tiên khách hàng ở mọi cấp độ. Điều này bắt đầu với việc đảm bảo rằng đội ngũ lãnh đạo cam kết với triết lý khách hàng đầu tiên. Làm việc từ trên xuống; công ty sau đó có thể bắt đầu đồng hóa ưu tiên của khách hàng vào từng khía cạnh của tổ chức.

Tìm hiểu thêm: Tăng năng suất làm việc từ xa với ứng dụng AntBuddy Omnichannel CRM.

4. Những điều cần nhớ

Dưới đây là những gì bạn nên rút ra từ bài viết này:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là một hình thức dịch vụ khách hàng; được thiết kế để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh bao gồm: lợi thế cạnh tranh; hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; chi phí thấp hơn và tăng năng suất.

Những kênh và dịch vụ nào tạo thành chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh? Chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh có thể bao gồm cửa hàng bán lẻ; thương mại điện tử, dịch vụ di động; email và mạng xã hội.

Làm cách nào để các tổ chức có thể triển khai tốt nhất chăm sóc khách hàng đa kênh? Khi tạo ra trải nghiệm dịch vụ đa kênh; các doanh nghiệp nên tập trung vào nền tảng CRM; hành trình được hỗ trợ bởi AI, khả năng mở rộng và tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Hơn hết trải nghiệm đa kênh cung cấp cho khách hàng một hành trình liền mạch trên các kênh ưa thích của họ; đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

This image has an empty alt attribute; its file name is Tải-ứng-dụng.png

This image has an empty alt attribute; its file name is Tìm-hiểu-thêm-về-AntBuddy.png