2 NĂM+
Thời gian sử dụng AntBuddy
20.000+
Lượng cuộc gọi mỗi ngày
5
Chi nhánh
400+
Số lượng Users
Giới thiệu công ty
Là một trong những nhà bán lẻ điện máy lớn nhất Việt Nam với gần 60 chi nhánh trên khắp đất nước, Nguyễn Kim có được bề dày thành tích đáng tự hào như Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương, Thương hiệu Việt yêu thích nhất 4 năm liền, trung tâm Điện máy số 1 tại Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn.
Lĩnh vực:
Bán lẻ, Chuỗi, E-Commerce
Hiện trạng:
– Nguyễn Kim sử dụng SAP ERP, Microsoft AD.
– Nguyễn Kim sử dụng Call Center của Siemens và các tổng đài Siemen cho chi nhánh riêng biệt.
– Website thương mại điện tử.
Vấn đề công ty gặp phải
Với quy mô khách hàng lên đến hàng chục, thậm chí hàng trăm triệu dữ liệu và một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại mỗi ngày đến trung tâm khách hàng, hệ thống tổng đài của Nguyễn Kim không đủ linh hoạt, xuyên suốt các chi nhánh cũng như khả năng chịu tải chưa thực sự cao. Ngoài ra, với hơn 50 chi nhánh trải dài khắp đất nước, đòi hỏi sự thống nhất về thông tin để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Các tổng đài viên cũng gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin khách hàng tức thì khi khách hàng gọi đến, dẫn đến thời lượng cuộc gọi bị kéo dài, giảm độ hài lòng của khách lẫn số lượng khách hàng có thể chăm sóc cùng thời điểm.
Giải pháp của AntBuddy
Hệ thống tổng đài Call Center tích hợp CRM của AntBuddy đáp ứng được các vấn đề mà Nguyễn Kim đang gặp phải:
– Hiển thị thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, giao nhận, bảo trì và bảo hành tức thì (1-2s) để Agent có thể biết trước khi giao tiếp.
– Call Center tin cậy với khả năng chịu tải cao và điều phối tự động cuộc gọi giúp dễ dàng thông suốt hàng chục ngàn cuộc gọi điện thoại mỗi ngày gọi đến Nguyễn Kim.
– Hệ thống quản lý thông tin khách hàng BeeIQ giúp nhận diện thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến, đồng thời ghi nhận sự vụ và cảnh báo giúp đảm bảo cam kết dịch vụ khách hàng.
– Khả năng tích hợp sâu với hệ thống ERP sẵn có của Nguyễn Kim giúp nhân viên chăm sóc tra cứu lịch sử mua hàng, thậm chí tạo đơn hàng ngay trên giao diện nhận cuộc gọi.
– Thiết lập dễ dàng, linh hoạt với hệ thống đám mây, phục vụ cùng lúc 50 chi nhánh.
Sơ đồ về giải pháp Customer Care của AntBuddy
Kết quả
– Nguyễn Kim nhận biết khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng.
– Hợp nhất trải nghiệm khách hàng Omnichannel từ Online đến Offline, từ các kênh truyền thống như Phone, SMS đến các kênh thương mại điện tử như Website TMĐT Nguyễn Kim, Facebook, Zalo OA, …
– Tối ưu hệ thống Digital Ads cùng với Sale để nâng cao doanh số.
– Xuyên suốt công việc giữa các trung tâm, phòng ban và các cấp. Từ đó một phần giúp tối ưu hóa năng suất lao động và giảm chi phí.
