Chăm Sóc Khách Hàng có thể xem là điều quan trọng nhất trong hoạt động của một doanh nghiệp. Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp hoạt động bình thường dù thiếu Sales hoặc Marketing, nhưng sẽ rất khó nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng kém, ngay cả khi sở hữu đội ngũ Sales hay Marketing vượt trội.

Hãy cân nhắc những thiệt hại nghiêm trọng khi doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng không tốt:

1. Suy giảm uy tín thương hiệu

Mất 20 năm để xây dựng uy tín, hủy hoại chỉ cần 5 phút” — Warren Buffett

Uy tín thương hiệu luôn cực kỳ quan trọng, tuy nhiên, đó cũng là nạn nhân đầu tiên chịu ảnh hưởng nặng nề nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng của doanh nghiệp. Khách hàng luôn có xu hướng viết những đánh giá tiêu cực trên các mạng xã hội cao hơn so với chia sẻ tích cực. Theo các nghiên cứu, 95% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với ít nhất một người khác, và có 54% sẽ chia sẻ với tận… 5 người khác.

Ở một nghiên cứu khác, có tới 88% người dùng sẽ tham khảo các đánh giá trên mạng trước khi mua hàng.

2. Khách hàng tiềm năng mãi là… tiềm năng

Đương nhiên khi có những đánh giá tiêu cực cho một sản phẩm, khách hàng sẽ cực kỳ đắn đo trước khi quyết định mua hàng. Trong trường hợp sản phẩm của doanh nghiệp có nhiều đối thủ cạnh tranh khác, ảnh hưởng này lại càng nghiêm trọng hơn. 

Hãy nhớ lại cảm giác của những lần khách hàng không hồi âm bạn. Giờ thì tưởng tượng xem khách hàng của bạn cảm thấy thế nào khi họ không liên lạc được với đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng, gọi điện đến thì bị chuyển cuộc gọi đi khắp nơi mà vẫn không đạt được hiệu quả gì?

Đặc biệt trong thời đại của Omnichannel như ngày nay, khách hàng thích tương tác với doanh nghiệp trên tất cả các kênh như Facebook, Zalo, Web Chat,… chứ không chỉ giới hạn ở Email, SMS hay gặp trực tiếp như truyền thống nữa. Một phần mềm quản lý khách hàng đa kênh, thống nhất và tự động sẽ giúp doanh nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng nhanh và hiệu quả nhất.

3. Doanh số trung bình của khách hàng giảm

Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là đơn hàng đầu tiên của khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng chi phí để có một khách hàng mới luôn đắt hơn nhiều so với chi phí khai thác khách hàng cũ, và một khách hàng ra đi thường kéo theo 5 khách hàng tiềm năng khác.

Làm thế nào để tối ưu hóa doanh số từ khách hàng cũ?

4. Ảnh hưởng tới chính nhân viên của doanh nghiệp

Khâu Chăm Sóc Khách Hàng kém không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng của doanh nghiệp mà còn tác động đến cả nhân viên. 

Khi doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, các chuyên viên giỏi nhất của doanh nghiệp sẽ phải đi giải quyết những hậu quả để lại từ đội Chăm Sóc Khách Hàng, lâu dần sẽ dẫn đến những tiêu cực trong nhân viên. Thêm vào đó, uy tín công ty suy giảm, doanh số đi xuống, các nhân viên giỏi cũng sẽ cân nhắc đến việc ra đi.

5. Thua lỗ

Như một hâu quả tất yếu, dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng kém sẽ chỉ đem lại đến suy giảm cho kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Đầu tiên là uy tín doanh nghiệp thiệt hại nặng nề và doanh nghiệp mất dần khả năng có đơn hàng mới, đặc biệt là từ kênh giới thiệu. Những khách hàng trung thành cũng dần rời bỏ doanh nghiệp.

Tăng ngân sách truyền thông để tìm kiếm khách hàng mới để bù đắp vào lượng khách hàng mất đi trở thành giải pháp đơn giản nhất, nhưng với dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng yếu, các đơn hàng mới sẽ vẫn có tỉ lệ chuyển đổi thành doanh số thấp. Khách hàng mới đồng thời sẽ sớm rời đi, và thua lỗ vẫn tiếp tục là thua lỗ, thậm chí còn trầm trọng hơn.

Làm thế nào để có Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng tốt hơn?

  1. Liên hệ thường xuyên với khách hàng.
  2. Phản hồi khách hàng nhanh hơn.
  3. Phản hồi khách hàng đúng trọng tâm nhu cầu của khách.
  4. Chuyên nghiệp, lịch sự.
  5. Biết khách hàng là ai để tối ưu dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc.
  6. Cung cấp cho khách hàng đủ các kênh để tương tác.