Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam của mỗi công ty thương mại và dịch vụ nhằm tối đa hoá trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình đồng hành cùng doanh nghiệp. Với sứ mệnh mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho những người tin tưởng và lựa chọn công ty, phần mềm Omnichannel AntBuddy cung cấp cho doanh nghiệp quy trình 4 bước chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế dựa trên các điều kiện tiên quyết là sự lắng nghe, chăm sóc, trân trọng quý khách hàng. 

  1. Tại sao cần quy trình chăm sóc khách hàng? 

Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hành động từ tiếp nhận đến giải quyết vấn đề phát sinh trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hiệu quả của quy trình này được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng trong trải nghiệm của người dùng, và đương nhiên khi họ càng tin yêu thương hiệu, khả năng trở lại mua hàng hay giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp càng cao.

Theo thống kê thì với 20% khách hàng trung thành với doanh nghiệp và mạng lưới của họ sẽ góp phần đem lại đến 80% doanh thu, cũng như giúp tiết giảm được các khoản chi phí cho việc phát triển lượng khách hàng mới vốn càng ngày càng đắt đỏ. 


20% khách hàng trung thành và mạng lưới của họ sẽ góp phần đem lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp.

Do đó, để tối đa doanh thu cũng như để doanh nghiệp phát triển bền vững, ban lãnh đạo cần xây dựng các bước chăm sóc khách hàng một cách kỹ lưỡng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho người sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

  1. 4 bước chăm sóc khách hàng Omnichannel AntBuddy

Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng, phần mềm Omnichannel AntBuddy được xây dựng nhằm chuẩn hóa các bước chăm sóc theo tiêu chuẩn quốc tế với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của họ. Mức độ phức tạp của quy trình tuỳ thuộc vào mặt hàng mà công ty cung cấp nhưng luôn xoay quanh 4 bước cơ bản và thiết yếu sau. 

Bước 1: Thống nhất thông tin khách hàng.

Khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp bằng bất kỳ kênh liên lạc yêu thích của họ như gọi điện thoại, gửi email, nhắn tin qua Fanpage,… Và công việc của nhân viên là tổng hợp những thông tin đã được trao đổi ở các kênh để tạo nên bức tranh tổng quát về vấn đề người dùng đang gặp phải và tiến độ giải quyết. Phần mềm Omnichannel AntBuddy đơn giản hóa công việc cần phải làm với một giao diện duy nhất cho tất cả các “điểm chạm” với khách hàng, tự động cập nhật và thống nhất dữ liệu về một mối.

Bước 2: Nhận diện khách hàng

Từ dữ liệu đã được thống nhất, bất cứ lúc nào khách hàng liên lạc với công ty, nhân viên cần nắm bắt đầy đủ thông tin và lịch sử giao dịch để tránh mất thời gian của cả hai bên đồng thời cũng tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Hệ thống AntBuddy Customer Relationship Management (CRM) tối đa hoá hiệu quả bằng cách hiển thị ngay lập tức thông tin đầy đủ của khách hàng khi họ liên hệ đến và không mất quá 3 giây để nhân viên hỗ trợ có thể nhận diện, lắng nghe, thảo luận về vấn đề cần xử lý. Không chỉ giới hạn ở các kênh xã hội, AntBuddy CRM còn thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng ở các điểm bán lẻ, mobile app, trang thương mại điện tử,…   

Bước 3: Tạo Ticket để xử lý yêu cầu của khách hàng

Sau khi thấu hiểu nhu cầu của người dùng, nhân viên hỗ trợ cần phải đề ra và thống nhất những giải pháp hợp lý để giải quyết đồng thời phối hợp với các phòng ban liên quan. Bước này đòi hỏi sự kết nối, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảo bảo chất lượng và tiến độ công việc. Hệ thống Ticket của Omnichannel AntBuddy ghi nhận quá trình xử lý công việc xuyên suốt các phòng ban. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cam kết với khách hàng và đề ra tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành cam kết cũng được hệ thống cập nhật và báo cáo đều đặn.

Bước 4: Đánh giá chất lượng phục vụ

Đây là bước không thể thiếu trong hầu hết các quy trình công việc. Quá trình đánh giá lại chất lượng sẽ giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận được những điểm mạnh cũng như thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó, giữ vững và phát triển điểm tốt của quy trình đồng thời cải thiện những điểm chưa tốt. Hệ thống Omnichannel AntBuddy sẽ tự động gửi email hoặc SMS hoặc chat với khách hàng để ghi nhận phản hồi từ quý khách hàng. 

  1. Lợi ích mà Omnichannel AntBuddy mang lại cho doanh nghiệp

AntBuddy CRM tối ưu và chuẩn hóa các bước trong quy trình không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giúp công ty tối ưu hoá tài nguyên, tăng hiệu suất công việc. 

  • Hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu của 100% khách hàng công ty nhờ vào dữ liệu tích hợp từ ERP (Enterprise resource planning – hoạch định tài nguyên doanh nghiệp), POS (Point Of Sale – Thiết bị bán hàng), trang bán hàng thương mại điện tử,.. Đảm bảo mọi khách hàng cũ khi liên hệ với doanh nghiệp đều được nhận diện chính xác và thông tin khách hàng được quản lý khoa học, đầy đủ. Khách hàng sẽ luôn cảm nhận được sự quan tâm đến từ phía doanh nghiệp  
  • Với tính năng tương tác đa kênh trên một giao diện, độ phức tạp của công đoạn tổng hợp thông tin khách hàng được giảm đến mức tối thiểu và điều này tiết kiệm thời gian, công sức cho nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh đó, một số công đoạn cũng được tự động hoá như gửi bảng khảo sát chất lượng cho khách hàng hay tạo ticket sau khi nhận email,..giúp tăng năng suất cho doanh nghiệp. 
  • Hệ thống phân luồng các ticket một cách khoa học, dễ dàng tìm kiếm và theo dõi. Hơn thế nữa, với mỗi ticket đều được phân công bộ phận phụ trách hợp lý, cam kết chất lượng đầu ra (SLA) và KPI theo chuẩn quốc tế, dựa theo đó lập nên các báo cáo nhằm đánh giá mức độ hiệu quả và chất lượng. Đây có thể nói là một điểm ưu việt của hệ thống, nó cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ thông tin, dữ liệu để đánh giá, kiểm soát chất lượng hoạt động đồng thời nâng cao khả năng phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Khách hàng nhìn thấy những cam kết của công ty và sự hoàn thành cam kết cũng sẽ yên tâm và hài lòng với dịch vụ công ty cung cấp. 

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản và chỉn chu mang lại lượng lớn khách hàng thân thiết, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng từ đó tăng doanh thu và khả năng phát triển trong dài hạn. AntBuddy CRM đề xuất quy trình 4 bước đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế và tối ưu trên từng giai đoạn. Từng giai đoạn của quy trình đều tập trung vào nâng cao sự hài lòng của người dùng và tăng hiệu suất doanh nghiệp, không chỉ giảm chi phí đến mức tối thiểu mà còn đem lại nguồn doanh thu ổn định, có tiềm năng phát triển trong tương lai.